고난이 준 가능성.
여러분, 안녕하세요.
한동안은 제법 더운 낮 날씨가 이어지는가 싶더니, 또다시 낮에도 쌀쌀맞은 바람이 불어오기 시작했네요.
이런 변덕스러운 날씨를 겪을 수 있는 계절은 당연 가을뿐이지 않나 싶습니다.
갑작스럽게 추워진 날씨에 건강 상하지 않도록 외출 시에는 다들 두툼한 옷가지를 챙겨 나서기 바랍니다.
이제 년도 석 달이 채 안 남았네요.
야심 차게 시작했던 올 한 해의 계획들은 잘 이루어져 가고 있나요?
아니면 애초에 실패한 계획들이 내년 신년목표로 재설정되길 기다리고 있나요?
목표를 달성하기 위해 마지막 힘을 내도 좋을 것이고, 새해 새로운 마음가짐으로 다시 시작해도 좋을 것입니다.
하지만 회사를 위해서는 과연 어느 쪽의 선택이 옳은 것일까요?
우리 부서가 제안한 불만처리 과정은 큰 효과를 거두지 못해, 전체 매출 및 성장률이 상승하면서 고객들의 불만 역시 증가했습니다.y
우리 쇼핑 채널이 개설된 이래 고객들의 불만 지수가 최고도에 달하고 있습니다.
고객들의 항의 전화는 물론 반품 요청이 쇄도하면서 우리 부서는 신뢰를 잃을 위기에 처해 있습니다.
빠른 시간안에 문제점을 해결하지 않는다면 상황이 더욱 악화될 수도 있을 겁니다.
하지만 반대로 생각하면 이 모든 것들을 꼭 부정적인 것만은 아닙니다.
우리에게는 매출이 성장하면서 새롭게 발생하게 된 고객들의 불만사항에 대한 데이터가 남았습니다.
주로 발생한 문제는 충동구매에 대한 환불 요청과 배송 시 파손의 문제였습니다.
물품 배송량이 기존보다 많게는 30% 증가하면서 상품을 판매한 업체에 직배송을 맡긴 게 문제였습니다.
충동구매로 말미암은 반품에 대해서도 영업팀과 상의해 방안을 찾아야 할 것입니다.
이 밖에도 몇 가지 문제점이 남아있지만, 그동안 수집한 자료를 토대로 해결 방안을 모색할 수 있을 것입니다.
이번 고객서비스 개선 방향의 제안에 실패하면서 우리 부서는 정신적 압박과 좌절뿐만 아니라 물리적으로 고통받았습니다.
하지만 우리가 겪은 모든 과정이 의미 없는 것이 아니었음을 잊지 말도록 합시다.우리는 분명히 그 속에서 성공의 가능성을 찾아볼 수 있었습니다.
지금은 그저 지친 심신을 잠시 충전할 시기입니다.
다들 집으로 돌아가 충분한 휴식을 취하기 바랍니다.
그리고 다시 이 자리에 모여 새로운 마음가짐으로 회의에 임하도록 합시다.
지난분기동안 수고 많으셨습니다.부디 오늘 하루 동안은 푹 쉬십시오.
감사합니다.
2000년 00월 00일
고객센터장