좋은글_만족과 매우 만족의 차이

보통 고객 설문지 척도에 나오는 만족(4점)과 매우 만족(5)의 차이점이 단지 1점 차이로 후자가 전자보다 그저 한 단계 위라고 생각하기 쉽다.
그러나 제록스사의 조사 결과에 의하면 매우 만족한 고객의 재구매율이 그저 어느 정도 만족한 고객의 경우보다 6배 이상 높게 나타났다.
AT&T에서는 매우 만족한 고객의 재구매 의향이 그냥 만족한 고객보다 50% 이상 높다는 조사 내용을 공개했다.

– “죽은 CRM 살아있는 CRM”에서
조사 결과 ‘만족하다.
’와 ‘매우 만족하다.’의 작은 점수 차이가 결코 기업에 보고서 한 장의 차이가 아님을 보여줍니다.
고객이 매우 만족한다는 의미는 이 기업에 지속적으로 지갑을 열 의지가 있음을 말해주니까요.

또 실제로도 이미 재구매를 하고 있고 말입니다.

기업은 고객이 매우 만족할 때까지 지속적으로 그들을 관리하며 만족에서 매우 만족의 단계로 이끌 체계적 전략을 세우는 노력이 필요하겠습니다.

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