좋은글_불만족 고객 4%의 파장

불만족한 고객 중 오직 4%만이 회사에 불만을 토로한다.
반면 불만을 느낀 고객들은 11명의 다른 사람들에게 자신의 불쾌했던 경험을 이야기 한다.
그리고 이 11명은 각각 5명의 다른 사람들에게 이 이야기를 전해 결국 67명이 그 기업에 대한 나쁜 이야기를 하게된다.

나쁜 소문은 삽시간에 퍼져 나가기 일쑤입니다.

그리고 그것은 실제보다 과장되어 거미줄처럼 엮어져 회사에는 치명적 손해를 입히기에 충분합니다.

불만족한 고객 4%로 때문에 회사 성장을 망치는 요인이 되지 않도록 고객 만족에 박차를 가하는 기업이 되어야겠습니다.

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