좋은글_클레임에 대처하기 전에

서비스 부문에서 말콤 브리지 상을 수상한 페덱스에는 1:10:100의 법칙이라는 것이 있다.
불량이 생길 경우 즉각적으로 고치는 데에는 1의 원가가 들지만, 책임소재나 문책등의 이유로 이를 숨기고 그대로 기업의 문을 나서면 10의 원가가 들며, 이것이 고객 손에 들어가 클레임으로 되면, 100의 원가가 든다는 법칙이다.
클레임이 발생하는 것은 회사 입장에서 보면 결코 간과하기 쉬운 문제가 아닙니다.

고객의 소리에 가장 민감해야 하며 그것을 소중히 여겨 발생 시 최고 우선순위를 두어야 할 일입니다.

기업은 클레임에 앞서 그 원인을 찾아서 없애고 그에 앞서 즉각적 대응을 하는 것이 손실을 최소화한다고 합니다.

소 잃고 외양간 고치는 우를 범하지 않도록 기업은 평소에 제품 생산 상의 문제를 엄격히 해야 할 것입니다.

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