일전에 홍콩 만달린 호텔이 최고의 고객 서비스로 매우 권위 있는 상을 두 번이나 받았다는 것을 알게 되었다.
그곳 총지배인인 친구에게 그 비결을 물었다.

“나도 모르겠네.
단지 고객들에게 ‘예스’라고 말할 권한이 현장 직원들에게 있기 때문이 아닐까?
하지만 ‘노’라고 말할 권한은 주지 않았지.

현장 직원들이 고객의 요구에 ‘노’라고 말하려면 먼저 관리자에게 허락을 받아야 하네.”
– 스칸디나비아 항공 전 회장, 얀 칼슨

고객관리가 무엇보다 철저했던 기업의 경영철학이 다름 아닌 부정적인 말들을 제하는 것에서 시작되었다는 것을 알 수 있습니다.

고객 입장에서 안 된다는 말을 들으면 그리 썩 유쾌하지는 않습니다.

작은 배려로써 고객의 기분까지 고려하여 최상의 서비스를 제공한 기업에 박수를 보내지 않을 수 없습니다.