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송년사_마트 고객센터 팀장 송년회 인사말(완곡, 지혜)

작은 미소 하나가 가진 커다란 힘
여러분 안녕하십니까?
참으로 다사다난하고 예측불허로 흘러갔던 마트의 1년이 또 이렇게 지나갑니다.
열두 달 365일을 불철주야 애써주신 여러분의 노고에 고개 숙여 감사드립니다.
해를 거듭하고 시간이 지나도 결코 쉬워지거나 익숙해지지 않는 것이 고객응대입니다.
여타의 사무와 같이 그 답이 정해져 있는 것이 아니라 갖은 돌발 상황 속에 대처해나가야 하기 때문입니다.y
되돌아보면 올해도 참으로 많은 일들이 있었습니다.
아직도 잊을 수 없는 장면이 하나 있습니다.올해 봄, 저는 고객과 언성을 높여 싸우던 직원의 모습을 보았습니다.교환을 할 수 없는 물품을 가져와 억지를 쓴다는 것이 그 이유였습니다.y
여러분도 공감할 것입니다.이곳에서 일하다보면 때로 억지를 쓰고 말도 안 되는 고집을 피우는 고객을 많이 만나곤 합니다.하지만 그럴 때마다 감정적으로 대처하며 싸운다면 우리는 이곳에 근무할 이유가 없습니다.우리는 불행히도 사람을 대하는 서비스직군에 우리가 받는 대가는 그런 감정적인 스트레스까지 고려되고 포함한 것이니까 말입니다.그 찰나를 참지 못하고 고객과 대립하던 직원은 결국 이곳을 나가고 말았습니다.y
매번 말씀드리지만 돌발 상황을 헤쳐 나갈 때 가장 중요한 것은 표정과 말투입니다.
말 한 마디에 천 냥 빚도 갚는다, 고 합니다.그 말을 가장 많이 실감할 수 있는 곳이 바로 이 고객센터입니다.말은 아 다르고 어 다른 법입니다.아까 말씀드린 그 직원이 완곡하고 친절하게 거절과 사양을 표하였다면 고객이 그토록 흥분할 일은 만들지 않았을 것이며 정든 직장을 떠나는 불행한 일도 발생하지 않았을 것입니다.누누이 말씀드린 것과 같이 한 번의 미소가 갖는 힘은 그야말로 무한합니다.작은 투덜거림과 찡그린 표정이 낳는 부정적 효과도 걷잡을 수 없지요.y
저는 올해의 끝에서 그러한 불미스러운 일이 다시는 없기를 바랍니다.
물론 고객이 다 옳은 것은 아닙니다.그들도 인간이기에 이기적인 생각으로 우길 때도 많습니다.하지만 상황을 둥글게 이끌어나가는 힘이 우리에게는 요구됩니다.고객 센터가 필요한 까닭도 그 때문입니다.불만을 가진 고객을 유하게 돌려보내는 지혜, 그것을 내년에는 모두 갖추셨으면 좋겠습니다.미소 한 번으로 사람을 사로잡고 친절한 말 한 마디로 사람의 마음을 누그러뜨릴 수 있는 힘을 얻으셨으면 좋겠습니다.마트의 가장 일선에 있는 여러분의 발전은 곧 마트의 질적 발전이기도 하기에 저는 새해 서비스의 진화를 고개 숙여 호소 드립니다.y
저녁에 만난 우리인데 벌써 밤으로 치달아갑니다.
여러분 한 해 동안 보내주신 성원과 노고에 감사합니다.우리 마트가 서비스 1등으로, 가장 친절한 마트로 거듭나는 새해가 되기를 기원합니다.y
각자의 사무로 바쁘신 가운데 이 자리에 참석해 주신 모든 분들에게 감사 인사를 드립니다.이제 함께 이야기 나누고 즐기며 한 해를 마무리합시다.y
2000년 00월 00일
마트 고객 팀장