듣는 것은 하나의 기술이다.
북적대는 방에서 누군가와 이야기를 할 경우라도, 나는 그 방에 우리 둘만 있는 것처럼 그를 대한다.
다른 것은 모두 무시하고 그 사람만 쳐다본다. 고릴라가 들어와도 나는 신경 쓰지 않을 것이다.

– 메리 케이 애시 (“핑크 캐딜락의 여인”에서 인용)
사람을 호감 가게 하는 사람은 겉치레에 치중한 사람이나 말을 잘하는 사람보다 나의 말에 귀 기울여 들어줄 줄 아는 사람입니다.

기업도 마찬가지입니다.

기업의 규모가 크거나 판매에 열을 올리는 기업보다 고객의 소리에 귀 기울일 줄 아는 기업에 고객은 호감이 갑니다.

기업은 고객에게 호감을 얻도록 고객의 소리에 집중할 줄 알아야 합니다.

봉급을 주는 이도, 내 일자리를 보장하는 이도 고객임을 잊지 말아야 합니다.