불만을 제기한 소비자들 중 54-70%는 그들의 불만이 해결된다면, 그 기업과 다시 거래를 하게 된다.
그러나 그 불만이 신속하게 해결된다고 느끼는 경우에는 그 비율이 95%까지 상승한다.
기업에 대한 불평을 만족스럽게 해결한 소비자들은 그들이 받은 불만해결에 대해 평균 다섯 사람에게 이야기 한다.
– Philip kotler, Marketing Management

기업은 불만족 고객을 그냥 방치했다가는 기업에 막대한 손실을 입힐 수 있음을 알아야 합니다.

기업이 불만족 고객의 문제를 해결해주지 못한다 싶으면, 주위 사람에게 부정적인 의사를 전달할뿐더러, 요새는 인터넷상에 불만 글을 올리기 때문에 기업 이미지를 훼손할 수도 있기 때문입니다.

이것은 기업에 악영향을 끼칠 수밖에 없습니다.

기업은 불만족 고객을 재구매하는 고객으로 만들기 위해 최선을 다해야 할 것입니다.