고객이 불만족했으나, 문제를 제기하지 않고 조용히 있는 경우, 재구매율은 단 9%, 결국 91%가 떠나가는 고객이 된다.
반면 불평을 토로하여 그 문제가 해결될 경우 재구매율은 54%로 6배나 높아졌다.
불평을 토로했으나 해결 되지 않는 경우도, 재구매율은 19%로 불평을 토로하지 않은 경우의 2배에 이른다.

– 필립 코틀러 교수
소비자 만족도의 표출이 기업의 이익과 상관관계를 갖고 있다는 것을 알 수 있습니다.

소비자 만족도 조사는 기업에도 좋을뿐더러 고객 불만 해소를 통하여 더욱 높은 품질의 생산으로 이어지니 결코 소홀할 수 없는 부분입니다.

모든 구매자의 불만이 해소될 그날까지 고객에게 늘 귀 기울이는 자세를 잊지 마십시오.