신뢰(Trust)는 전문성과 정직함에서 오는 믿음(Credibility)과 약속과 이행이 연결된 경험의 반복, 즉 일관성에 의한 예측가능성(Reliability), 그리고 감정적인 믿음, 즉 친밀감(Intimacy)을 합한 값을 자기중심성, 즉 이기적 성향(self-interest)으로 나눈 값으로 산출된다.
T = (C+R+I)/S 가 바로 신뢰 방정식이다.
– 데이비드 마이스터, ‘신뢰의 기술’에서

고객과 신뢰를 구축하는 일이 물건을 파는 일보다 더 선행되어야 하며 더 중요한 문제임을 인식해야 합니다.

단순히 물건을 사고파는 관계가 아닌 믿음을 쌓음으로써 고객에게 우리 기업의 제품을 구매하는 일이 매우 정당하고 값어치 있는 일이라는 사실을 알게 해야 합니다.

믿음은 오랜 시간 공들여 사람의 마음을 얻기 위해 노력해야 하는 일이고 믿음을 한 번 잃기 시작하면 회복하기에 더 오랜 시간이 걸림을 알아야 합니다.