고객이 불평할 때야말로 최상의 마케팅 찬스다.
고객의 불평을 듣고도 방치해 둔다던가, 애프터 서비스를 제공하더라도 그 태도가 조금 불성실하다는 것은 ‘나는 사업할 생각이 없소’라는 말과 같다.
이 경우에는 어떤 사업이든 그만두는 것이 좋다.

기업의 흥망을 결정하는 것은 강력한 경쟁사가 아니라 바로 고객의 판단이기 때문이다.
– 마쓰시타 고노스케

즉각적으로 불만고객의 문제를 해결해주지 않는다면 고객은 경쟁사로 떠날 수밖에 없습니다.

기업은 고객이 언제든지 떠날 수 있는 애인과 같다고 생각하여 돌아보고 그의 마음을 붙잡아 두기 위해 전전긍긍해야 합니다.

고객에게 애정이 없고서야 불평불만 하는 애인의 마음을 달래주기 위해 노력한다고 볼 수 있을지 의문입니다.

기업은 실질적으로 지갑을 열어 현금을 돌게 하는 이가 고객임을 알아야 합니다.