자신의 잘못을 인정하는 것, 고객 응대의 첫걸음입니다.
안녕하십니까?
여기 계신 여러분, 모두 진심으로 환영합니다.
우리 마트의 새 가족이 되신 것을 축하합니다.y
학생들이 말한 바와 같이 우리 선생님들의 사랑을 이해하고 존경을 표하는 만큼 저희들 또한 학부모님들의 자녀교육을 위해 바치는 정성과 사랑 가슴 깊이 새기며 교육에 임할 것이며, 학생들을 참된 길로 이끌기 위해 더욱 노력할 것입니다.y
여러분 앞에 선 저는 그렇지만, 한편으로 걱정이 많이 됩니다.
시작하는 여러분에게 겁을 주고 싶지는 않지만 자리 회전율이 아주 빠른 곳이 또 이 업계입니다.y
이른 바 감정노동이라 하지요?
눈에 보이는 서비스가 아닌, 고객의 감동과 기쁨을 위한 우리의 봉사는 그러나,
사실 너무나 고될 때가 많습니다.y
아이러니하게도 다른 사람의 기쁨을 위하여 일하는 감정노동자들이 가장 우울증에 많이 걸리는 이유도 다른 일을 하는 사람은 상상도 하지 못할 힘듦 때문입니다.y
일선에서 일하실 여러분에게 저는 오늘, 이 자리에서 딱 한 가지만 당부 드립니다.
우리도 사람일진대, 가끔 힘들어 실수를 할 수도 있고 고객에게 늘 웃는 낯으로 대할 수만은 없지요.y
문제는 고품질 서비스에 익숙한 고객여러분들이 그런 일을 결코 관망하고 있지 않다는 점입니다.
바로 클레임을 걸고, 인터넷에 글을 올리고 고객센터로 오셔서 따지시겠지요.y
그럴 때 여러분에게 필요한 것은 정확한 해명으로 고객을 설득하는 것이 아니라 자신의 잘못을 인정하는 자세입니다.y
설득이라는 것은 동등한 입장에 놓여 있을 때에 상대방이 어느 정도 여지를 보여줄 때에 가능한 일입니다.y
고객들은 이미 머리끝까지 화가 나 있는 상태이고,
여러분의 말을 들어줄 여지나 여유 같은 것은 전혀 없을뿐더러,
여러분의 지극히 이성적인 해명은 장황한 변명으로 여겨져 오히려 고객들의 심화만 돋울 것입니다.
자신의 잘못을 인정하고 진정성 있는 사과를 한다면, 고객도 인간일진대 계속해서 화를 내시지는 않을 것입니다.y
불합리하게 느껴질 수도 있습니다.
하지만 이것이 이 마트에서 요구되는 가장 중요하고 유용한 하나의 룰입니다.y
이것만 유념하신다면,
여러분이 앞으로 겪으실 어떤 일들도 슬기롭게 헤쳐나가실 수 있을 것입니다.y
감정노동의 잔인함 속에서도 자신을 지킬 수 있을 것입니다.y
경청해주신 모든 분들, 감사합니다.
여러분 모두가 진정한 서비스인으로 거듭나기를 기대하며 인사말을 마칩니다.y
다시 한 번 진심으로 환영합니다.yy
2000년 00월 00일
마트 점 고객관리팀장